Solicitar ayuda técnica

El módulo de Solicitar ayuda técnica sirve para pedir ayuda al equipo de Isiscampus desde el propio panel: escribes qué te pasa y, si quieres, adjuntas una grabación de los pasos que llevan al fallo. También sirve para proponer una mejora del producto con «Proponer una sugerencia».

También se conoce como: soporte, ayuda, ticket, reportar un error, sugerencia, proponer una mejora.

Dónde está el módulo de Solicitar ayuda técnica

Abre tu menú de usuario —tu avatar, arriba a la derecha— y pulsa «Solicitar ayuda técnica» o «Proponer una sugerencia».

Quién puede usar el módulo de Solicitar ayuda técnica

• Administrador de la cuenta y empleados: ven los dos formularios, «Solicitar ayuda técnica» y «Proponer una sugerencia».
• Profesores: ven los dos formularios como cualquier usuario del panel.
• Alumnos y tutores: ven los dos formularios desde su portal, y así pueden avisar ellos mismos de un fallo.

Crear un ticket de ayuda técnica

Quién puede: cualquier persona con sesión abierta en el panel o en su portal. Dónde: menú de usuario (avatar) → «Solicitar ayuda técnica».

1. Pulsa «Solicitar ayuda técnica». Se abre la primera pantalla, con el aviso «Enséñanos el error» y su explicación.
2. Elige «Reproducir error» si quieres grabar los pasos, o «Enviar mensaje» si prefieres contarlo solo con palabras.
3. Si vas a enviar mensaje: escribe el Resumen (una frase con el problema, hasta 150 caracteres) y la Descripción, que admite formato: negritas, listas, títulos y listas con casilla.
4. Pulsa «Enviar».

Resultado: aparece «Tu mensaje se ha enviado. Gracias por tu ayuda.» y el ticket llega al equipo de Isiscampus con tu nombre, tu correo y tu academia.

También se dice: abrir un ticket, reportar un fallo, pedir soporte.

Grabar los pasos de un error

Quién puede: cualquier persona con sesión abierta. Dónde: menú de usuario (avatar) → «Solicitar ayuda técnica» → botón «Reproducir error».

1. Pulsa «Reproducir error». El modal se cierra y empieza la grabación.
2. Repite los pasos que llevan al fallo. Mientras graba, abajo de la pantalla hay una barra con «Grabando mm:ss · Parar», que cuenta el tiempo, y un globo con el aviso «Estamos grabando. Cuando termines, pulsa «Parar» aquí abajo.».
3. Pulsa «Parar» en la barra. Se reabre el formulario con el bloque «Grabación adjunta.», que ofrece «Previsualizar» y «Quitar».
4. Usa «Previsualizar» para ver en «Vista previa de la grabación» lo que se va a enviar antes de mandarlo.
5. Escribe el Resumen y la Descripción, y pulsa «Enviar».

Resultado: el ticket lleva adjunta la grabación de tus pasos para que el equipo vea el fallo tal y como ocurrió.

También se dice: grabar la pantalla, mostrar el error.

Qué se graba en la grabación de pasos

La grabación registra dónde haces clic y qué menús se abren, es decir, la estructura del producto. Nunca registra los datos que escribas ni los que aparezcan en pantalla, así que nadie verá contraseñas, nombres o importes.

Puedes parar la grabación en cualquier momento. Dura como máximo 5 minutos y pesa como máximo 10 MB: una grabación más larga o más grande no se envía y el ticket avisa de que la vuelvas a grabar.

Previsualizar o quitar la grabación adjunta

Quién puede: quien esté creando un ticket de ayuda con grabación. Dónde: formulario de «Enviar mensaje», en el bloque «Grabación adjunta.».

1. Pulsa «Previsualizar» para abrir «Vista previa de la grabación» y reproducir los pasos grabados.
2. Pulsa «Quitar» si prefieres enviar el ticket sin la grabación.

Resultado: la vista previa no envía nada; solo reproduce. Al quitar la grabación, el ticket sale solo con el texto que escribas.

También se dice: ver la grabación, adjuntar el vídeo.

Proponer una sugerencia

Quién puede: cualquier persona con sesión abierta. Dónde: menú de usuario (avatar) → «Proponer una sugerencia».

1. Escribe el Resumen y la Descripción de la mejora que propones.
2. Pulsa «Enviar».

Resultado: aparece el aviso de envío y la propuesta llega al equipo de Isiscampus. Las sugerencias no llevan grabación de pasos.

También se dice: sugerir una mejora, pedir una función, idea de producto.

Qué no se puede hacer en Solicitar ayuda técnica

• Grabar más de 5 minutos: la grabación más larga no se envía; parte los pasos en dos tickets.
• Enviar un ticket sin sesión: el formulario necesita saber quién escribe y desde qué academia.
• Adjuntar ficheros del ordenador: el único adjunto posible es la grabación de pasos hecha desde el propio formulario.
• Seguir la respuesta desde el panel: la respuesta llega por correo, a la dirección de tu cuenta.

Problemas frecuentes con la ayuda técnica

«La grabación no se envía y avisa de que dura demasiado»

Por qué pasa. La grabación admite como máximo 5 minutos. Una grabación más larga no viaja con el ticket.

Cómo se arregla. Pulsa «Quitar» en «Grabación adjunta.», graba de nuevo solo los pasos del fallo y envía el ticket.

«La grabación no se envía y avisa de que es demasiado grande»

Por qué pasa. La grabación admite como máximo 10 MB. Con muchos pasos o pantallas muy cargadas, un vídeo puede alcanzar ese tamaño aunque dure menos de 5 minutos. El panel lo comprueba antes de enviar y muestra el aviso «La grabación es demasiado grande (máximo 10 MB). Vuelve a grabarla.» sin enviar nada.

Qué puedes hacer. Repite la grabación con menos pasos, o divide el problema en varios mensajes más cortos.

«Quité la grabación y en el ticket no salió ningún vídeo»

Es el comportamiento esperado. «Quitar» deja el ticket solo con tu texto: la grabación no se guarda por tu cuenta para más tarde.

Qué puedes hacer. Si la necesitas, repite la grabación con «Reproducir error» antes de pulsar «Enviar».