Problemas con el acceso y la cuenta

Situaciones frecuentes al entrar en la plataforma, al configurar tu cuenta y al gestionar la suscripción de tus sedes, con su causa y qué hacer en cada caso.

Entrar en la plataforma

«No puedo entrar, me dice que espere unos segundos»

Es el comportamiento esperado. Tras cinco intentos fallidos seguidos con la misma cuenta, el acceso se bloquea durante un minuto como protección frente a quien intenta adivinar contraseñas. El mensaje dice cuántos segundos faltan. El bloqueo se levanta solo y nadie de la academia puede quitarlo antes.

Qué puedes hacer. Espera el tiempo que indica el mensaje y vuelve a intentarlo. Si no recuerdas la contraseña, no sigas probando: usa «¿Ha olvidado su contraseña?» en la pantalla de acceso.

«El enlace para crear mi contraseña dice que ha caducado o no es válido»

Es el comportamiento esperado. El enlace para establecer la contraseña de una cuenta nueva caduca a las 48 horas de generarse. Tampoco funciona si se ha copiado incompleto: tiene que abrirse entero, tal como llegó.

Qué puedes hacer.

• Si tu cuenta tiene correo, pulsa «¿Ha olvidado su contraseña?» en la pantalla de acceso y escribe tu correo: te llegará un enlace nuevo.
• Si entras con un usuario en vez de un correo, pide a tu academia un enlace nuevo. Para la cuenta de un alumno, se genera desde su ficha → botón «Resetear contraseña»: el enlace aparece en «Enlace para establecer contraseña» para copiarlo, o se envía por email si la cuenta tiene correo.

«El enlace para crear mi contraseña me lleva a la pantalla de acceso sin más»

Es el comportamiento esperado. El enlace solo sirve una vez: en cuanto eliges tu contraseña, deja de funcionar y te lleva a la pantalla de acceso. Lo mismo pasa si la cuenta ya no existe.

Qué puedes hacer. Entra con tu correo o usuario y la contraseña que elegiste. Si no la recuerdas, usa «¿Ha olvidado su contraseña?».

«El código de verificación dice que es incorrecto aunque lo he copiado bien»

Es el comportamiento esperado. El código de la verificación en dos pasos deja de valer en tres casos, y en todos ellos el mensaje es el mismo, «Código inválido o caducado.»:

• han pasado más de diez minutos desde que se envió;
• se han hecho cinco intentos fallidos con él;
• se ha pedido otro código después: cada envío anula el anterior, y solo vale el del correo más reciente.

Qué puedes hacer. Pulsa «Reenviar código» y usa el código del correo nuevo. Si te dice «Espera un momento antes de solicitar otro código.», espera un minuto y vuelve a pulsarlo.

Tu cuenta

«Dice que el correo ya está en uso, pero yo no tengo cuenta aquí»

Es el comportamiento esperado. Un correo solo puede pertenecer a una cuenta en toda la plataforma, no solo en tu academia: si ya lo usa una cuenta de otra academia que trabaja con Isiscampus, no se puede repetir. Pasa al cambiar tu correo desde Configuración › pestaña «Cuenta» › «Cambiar correo», y también al crear la cuenta de un empleado, un alumno o un tutor con ese correo.

Qué puedes hacer. Usa un correo distinto. Si el correo es tuyo y lo tienes en otra academia, esa cuenta sigue siendo independiente: no se pueden unir dos cuentas en una.

Puesta en marcha

«Me manda una y otra vez a la pantalla de configuración inicial»

Por qué pasa. Tu cuenta aún no ha terminado la configuración inicial. Hasta que el asistente crea tu academia real, cada vez que entras al panel te lleva de vuelta a él. La academia de demostración no cuenta como academia real. A los alumnos y a las familias no les pasa: el asistente solo se muestra al personal.

Cómo se arregla. Completa los tres pasos del asistente, «Tu academia», «Cómo trabajas» y «Módulos», y pulsa «Guardar configuración» al final. Si lo dejas a medias, no se guarda nada y te lo volverá a pedir. Ver Puesta en marcha.

Configuración de la cuenta

«No encuentro el idioma de la interfaz para cambiarlo»

Por qué pasa. Lo buscas en la pestaña «Cuenta» y se movió: ahora vive en la pestaña «Personalización», que además es la primera que se abre en Configuración.

Cómo se arregla. Menú de usuario (tu avatar) → Configuración → pestaña «Personalización» → campo «Idioma de la interfaz».

«No encuentro la opción para recuperar mi contraseña en Configuración»

Por qué pasa. Está dentro de la pestaña «Cuenta», debajo del campo de contraseña actual, y no la reconoces por su texto largo.

Cómo se arregla. Pulsa «¿No conoces tu contraseña actual? Te enviamos un enlace para establecerla»: llega al correo de tu cuenta un enlace para poner una contraseña nueva sin necesidad de la actual.

«No veo la pestaña Suscripción en Configuración»

Es el comportamiento esperado. La pestaña solo se muestra a quien administra la cuenta: contratar decide sobre el dinero de la cuenta. En ella viven el plan, el pago, las facturas y el tratamiento de datos por IA (este último, antes en «Cuenta»).

Qué puedes hacer. Pide al administrador de la cuenta que revise lo que necesites ahí. Ver Configuración de la cuenta.

«He quitado la sección de términos y no veo dónde se aceptan»

Es el comportamiento esperado. Los términos de uso ya no viven en la pestaña «Suscripción»: se aceptan al entrar por primera vez en la plataforma, en su propia pantalla.

Qué puedes hacer. Nada: si ya los aceptaste, no hay que hacer nada más.

El plan y el pago de la cuenta

«El plan Demo no me deja contratar»

Es el comportamiento esperado. El plan se muestra como Validador y no se contrata ni se pide: lo asigna el equipo de Isiscampus. El producto lo dice así: «El plan Validador no se puede solicitar: lo asigna el equipo de Isiscampus.».

Qué puedes hacer. Nada desde la página de planes. Escríbenos desde menú de usuario › «Solicitar ayuda técnica» si crees que a tu cuenta le corresponde.

«Mi cuenta está en prueba, ¿cuánto me queda?»

Es el comportamiento esperado. La prueba dura 14 días desde el alta. El panel lo enseña con la insignia «Prueba: N días» y, al terminar, con el banner «Tu periodo de prueba ha terminado…», que lleva a «Elige tu plan». La cuenta se pausa 7 días después del fin de la prueba.

Qué puedes hacer. Contrata un plan desde Configuración → Suscripción → «Elige tu plan» para evitar la pausa. Los correos «Tu periodo de prueba ha terminado» y «Tu cuenta se pausa mañana» te van avisando del camino.

«No aparece el medio de pago ni las facturas en Suscripción»

Es el comportamiento esperado. El bloque «Pago» y la tabla «Facturas» solo aparecen con el cobro por Stripe activado en la plataforma. Sin él, la pestaña enseña el plan y los avisos, y la prueba no vence.

Qué puedes hacer. Nada: cuando el cobro por Stripe esté activo, el bloque «Pago» enseña el medio de pago con su botón «Actualizar» y la tabla «Facturas» lista cada una con Fecha · Total · Estado · Acciones.

«La pestaña Suscripción me daba error al abrirla»

Es el comportamiento esperado. Ese fallo ya está resuelto: la pestaña abre siempre, también con Stripe activado. Si te pasa en una versión muy antigua abierta desde hace tiempo, recarga la página.

Qué puedes hacer. Recarga y vuelve a abrirla. Si un dato de Stripe no aparece, inténtalo de nuevo en unos minutos.

«No puedo añadir la tarjeta desde el panel»

Es el comportamiento esperado. El panel ya no pide tarjetas: el medio de pago se da de alta en Stripe Checkout, y antes fallaba con «No se ha podido abrir Stripe para dar de alta la tarjeta».

Qué puedes hacer. Usa «Elige tu plan» para contratar, o el botón «Actualizar» del bloque «Pago» para cambiar el medio de pago: los dos abren Stripe.

«Me han cobrado dos veces al dar de alta la suscripción»

Es el comportamiento esperado. El alta ya no crea suscripciones duplicadas: la tarjeta metida en Stripe Checkout queda como predeterminada y la primera cuota se cobra al momento, una sola vez.

Qué puedes hacer. Revisa la tabla «Facturas» de la pestaña «Suscripción». Si ves un cobro que no te corresponde, escríbenos desde menú de usuario › «Solicitar ayuda técnica».

«He quitado el descuento o el IVA de mi cuenta y sigue aplicándose»

Es el comportamiento esperado. Al quitarlos, la sincronización los retira también en Stripe y dejan de aplicarse al importe. Y una sincronización sin nada que cambiar ya no toca la suscripción en Stripe.

Qué puedes hacer. Espera al siguiente refresco de la pestaña «Suscripción». Si el descuento sigue ahí, escríbenos con «Solicitar ayuda técnica».

«Quiero cambiar de plan, ¿se aplica ahora mismo?»

Es el comportamiento esperado. El cambio de plan se programa y se aplica con tu siguiente factura, sin prorrateo. La pestaña «Suscripción» lo enseña con el aviso «Tu plan cambiará a :plan el :date.» y el botón «Mantener :plan», que lo cancela.

Qué puedes hacer. Pide el cambio en «Elige tu plan» y espera la fecha. Si te has equivocado, «Mantener :plan» lo deja todo como estaba.

«Me avisan de que excedo el plan y no sé dónde cambiarlo»

Por qué pasa. Tu cuenta ha superado el techo de alumnos o de sedes del plan contratado.

Cómo se arregla. El aviso termina con «Cámbialo desde Configuración → Suscripción.»: ese es el camino, salvo en las cuentas Corporativo o con precio a medida, que siguen con el equipo de Isiscampus.

«Ya no veo el cobro manual ni las opciones de pago en la pestaña»

Es el comportamiento esperado. El cobro manual se retiró: en Configuración › «Suscripción» ya no están «Pagar por Stripe» ni «Pasar a pago manual», y en el panel de Isiscampus ya no están «Método de cobro», «Estado de pago», «Marcar pago pendiente» ni «Marcar como pagada». Tampoco existe el aviso «La suscripción vence en :days días».

Qué puedes hacer. Todo el pago pasa por Stripe, desde «Elige tu plan» o desde el bloque «Pago» de la pestaña.

«No encuentro los datos de facturación en la pestaña Suscripción»

Es el comportamiento esperado. Los datos de la factura (nombre, direcciones y NIF) se piden al pagar en Stripe y se guardan allí; la pestaña ya no tiene esa sección.

Qué puedes hacer. Cambiarlos desde «Actualizar» en el bloque «Pago»; para corregir la razón social, el NIF o el domicilio de las condiciones de uso, pedirlo al soporte. Ver Configuración de la cuenta.

Entrar por el dominio y por el subdominio

«Entro desde la dirección central y me da 404 en el panel»

Es el comportamiento esperado. Si ya tienes la sesión iniciada y abres el panel desde la dirección central —por el enlace de acceso de la portada, un favorito o el icono de la aplicación instalada—, te lleva directamente a la misma página en el subdominio de tu cuenta, sin pasar por la pantalla de acceso. Si no tienes la sesión iniciada, primero ves la pantalla de acceso y, tras entrar, llegas al subdominio de tu cuenta. Antes, con la sesión ya iniciada, la dirección central devolvía un 404 en la ruta del panel.

Qué puedes hacer. Nada: la redirección es automática en los dos casos. Guarda el subdominio de tu cuenta en favoritos si quieres entrar directo.

«No me deja cerrar sesión desde el subdominio»

Es el comportamiento esperado. Ya no pasa: «Cerrar sesión» funciona desde el subdominio de la cuenta igual que desde el dominio central.

Qué puedes hacer. Vuelve a pulsar «Cerrar sesión» en tu menú de usuario.

Alta del campus

«Doy de alta un campus con otra sesión abierta y da error»

Es el comportamiento esperado. Ya no da error: dar de alta un campus con la sesión de otra cuenta abierta funciona, y al terminar entras directamente en el panel de la cuenta nueva.

Qué puedes hacer. Vuelve a intentarlo; no hace falta cerrar la sesión anterior.

Suscripción

«He solicitado un cambio de plan y no pasa nada»

Es el comportamiento esperado. La solicitud la revisa el equipo de Isiscampus y no se aplica sola: el plan de la sede no cambia hasta que la aprueben. Mientras tanto, la tarjeta de la sede muestra «Cambio a … solicitado el … Pendiente de revisión.» en menú de usuario › «Configuración» › pestaña «Suscripción».

Qué puedes hacer. Espera a que la revisen. Si te has equivocado de plan, retírala desde el menú de acciones de la tarjeta de la sede → «Retirar solicitud» y envía otra. Si necesitas que se resuelva antes, escríbenos desde menú de usuario › «Soporte» › «Solicitar ayuda técnica».

«Quiero comprar más packs de alumnos y no me deja»

Es el comportamiento esperado. La opción «Solicitar packs de alumnos» no aparece en la tarjeta de la sede cuando no se puede pedir, y la propia tarjeta explica el motivo. Son cuatro casos:

• ya hay una ampliación solicitada y pendiente de revisión;
• la sede no tiene tramo de alumnos asignado;
• la sede está en Enterprise, que tiene precio negociado y no se amplía por packs;
• la sede ya tiene el máximo de packs de su tramo.

Qué puedes hacer. Consulta el motivo en menú de usuario › «Configuración» › pestaña «Suscripción», en la tarjeta de la sede. Si hay una solicitud pendiente, espera a que la revisen o retírala desde el menú de acciones de la tarjeta → «Retirar solicitud de packs». En los otros tres casos, escríbenos desde menú de usuario › «Soporte» › «Solicitar ayuda técnica».